Audit d'un Service-Desk et plan d'amélioration continu

Contexte

Le Centre hospitalier CH est un centre de grande taille, comptant plus de 1000 utilisateurs du système informatique. Il a souhaité tout mettre en œuvre pour améliorer la qualité et l'efficacité de l'assistance offerte à ses utilisateurs. Cette assistance est assurée par une petite équipe de 4 personnes.

Demande du client

Hôpital

Le Centre hospitalier CH souhaite être accompagné dans sa démarche d'amélioration de qualité de service par un auditeur expérimenté dans le domaine de la conduite d'un Service-Desk.

Tout doit être mis en œuvre dans les locaux du centre, selon ces 3 axes:

  • état des lieux préalable
  • mise en place de toutes les formations nécessaires
  • mesure de l'impact des améliorations apportées

Réalisation du projet

Partenariat

CeRFI a commencé sa mission par un état des lieux, indispensable prérequis à la bonne réussite du processus d'amélioration. Cet audit préalable comprend notamment:

  • une séance de lancement
  • l'interview des cadres et directeurs concernés (IT), les "key users"
  • l'observation du fonctionnement de l'équipe en place (1 responsable et 3 collaborateurs), une équipe très polyvalente exécutant des tâches de niveau 1 et 2
  • l'établissement d'un rapport référençant les axes d'améliorations à mettre en place

Lors de cet état des lieux, des axes d'amélioration ont donc été précisément définis et priorisés.

Plus qu'un audit, c'est un véritable partenariat qui s'est ainsi mis en place.

Une formation aux bonnes pratiques du Service-Desk à l'intention de l'équipe concernée a été ensuite réalisée, incluant des jeux de rôles basés sur des cas pratiques réellement survenus dans l'entreprise ou constatés durant l'audit.

Les faiblesses mises en avant par les retours d'utilisateurs ont également été abordées en formation.

En outre, la formation a tenu compte des processus ITIL déjà en place.

Un peu plus d'un mois après la formation, les acquis de l'équipe ont été mesurés via un test pratique en deux parties:

  • évaluation des leçons tirées des jeux de rôles
  • évaluation issue d'un contrôle-qualité des tickets établi par le responsable d'équipe.

Cette démarche a permis de constater que les éléments abordés lors de la formation ont été retenus et mis en application par les membres de l'équipe Service-Desk.

Conclusion

Le Centre hospitalier CH apprécie la démarche de CeRFI et le fait que celle-ci s'inscrive dans la durée. Il envisage de mettre en place une formation spécifique pour tous les nouveaux collaborateurs arrivant au Service-Desk, afin de leur inculquer d'entrée les bonnes pratiques.

Un point de situation, via une interview des key users, est aussi envisagé, afin d'établir si leur perception du Service-Desk a changé conséquemment à toutes les actions entreprises.

Une enquête de satisfaction auprès des utilisateurs fait également partie des prochaines étapes possibles de cette collaboration entre CeRFI et le Centre hospitalier CH.

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