Employés et citoyens
L'administration publique A emploie plus de 10'000 personnes et administre plus de 100'000 citoyens. Elle souhaite mettre en place un service de support commun à ses employés et aux citoyens dont elle s'occupe.
Contexte
Situation préalable
Jusqu'en 2011, l'administration publique A compte deux entités en charge du support. Un service de support aux utilisateurs internes (employés de l'administration) et un autre service, dédié au support des utilisateurs externes (les citoyens administrés). Les employés sont plus de 10'000, les citoyens plus de 100'000.
Ces deux services sont gérés par l'administration A. Ils sont composés en partie de collaborateurs internes, en partie de collaborateurs issus d'entreprises externes.
Un unique Service Desk, un numéro d'appel unique, la volonté d'un "SPOC" (Single Point Of Contact), une gestion plus professionnelle du support: c'est tout cela qui pousse l'administration A à vouloir fusionner ses deux entités en 2011.
Externaliser ou pas? Telle est la question! Se basant sur certains retours d'expériences d'autres entreprises, l'administration A décide d'implémenter ce Service Desk dans ses locaux, dans un bureau dédié, mais de confier sa gestion à une entreprise externe, tout en assurant son encadrement.
Demande du client
L'objectif est donc de fusionner les deux entités, afin qu'elles n'en fassent qu'une, et ce dès novembre 2011. Il s'agit d'industrialiser et de professionnaliser le service de support.
Des meetings entre fournisseur (CeRFI) et client (administration A) devront avoir lieu à intervalles réguliers (COPIL: comités de pilotages).
Des contraintes opérationnelles sont à respecter:
- respect des prérogatives ITIL
- mise en place d'un reporting précis
- respect des SLA (Service Level Agreement)
- contraintes horaires
- suivi des collaborateurs
- contrôle qualité
- amélioration continue
Le tout en assurant un transfert optimal des connaissances.
Le support désormais unifié couvrira les applications métiers, le poste de travail et ses composants, l'infrastructure web et la téléphonie.
Réalisation du projet
Le projet a été réalisé en 3 phases:
1. octobre 2011:
- mise en place du responsable d'équipe
- préparation du reporting
- définition de la grille horaire
- transfert de connaissances inter-équipes
2. novembre - décembre 2011:
- démarrage officiel de la nouvelle entité (prise en charge du support)
- premières mesures des niveaux de services pour vérifier la faisabilité de ceux-ci
- mise en place de procédures d'améliorations
- évaluation des risques
3. dès janvier 2012:
- suivi et respect des SLA contractuels
- mise en place du reporting (tableaux de bord, écran de suivi des appels en temps réel)
- suivi des collaborateurs
- contrôle qualité
- amélioration continue
- comité de pilotage (mensuel) et comité de direction (annuel)
CeRFI a collaboré de longue date avec l'administration A. Il composait en effet jusqu'à 2011 l'intégralité de l'effectif du service dédié aux utilisateurs externes.
La fusion des services de supports aux internes (employés) et aux externes (citoyens) dès janvier 2012 a donc été facilitée par cette présence préalable de 8 personnes de CeRFI (+ le responsable de la nouvelle équipe).
La mise à disposition immédiate d'un responsable d'équipe dès les démarches préliminaires de la fusion a aussi largement contribué à faciliter celle-ci.
La nouvelle équipe est composée de 10 personnes. 1 ou 2 ressources supplémentaires viennent la renforcer de janvier à mars: période la plus chargée. Un responsable qualité en fait partie: il assure la gestion du PAC (processus d'amélioration continue).
Le comité de pilotage (COPIL) a lieu chaque mois pour suivre l'évolution de l'équipe, notamment le respect des niveaux de services préalablement négociés. Parmi ceux-ci:
- le pourcentage d'appels répondus
- le pourcentage de résolution au 1er niveau
- le temps de résolution
- le nombre maximum acceptable de cas ouverts (en suspens)
A noter que le non-respect de certains niveaux de services fait l'objet de pénalités.
Conclusion
La qualité est au rendez-vous, et malgré les pics d'appels de janvier à mars, les contraintes négociées sont respectées. Le recours aux pénalités n'a pas été nécessaire.
Notamment le nombre global d'incidents traités et le nombre global d'appels pris en charge ont augmenté de façon non négligeable suite à la fusion des deux entités.
Un plus grand nombre de cas sont résolus au 1er niveau plutôt que d'être soumis au 2ème niveau de support, grâce aux contrôles qualité et à la qualité accrue de la documentation des incidents.
Dans le but d'augmenter encore la qualité de service, les responsables de CeRFI et de l'administration A ont convenu de rendre certains indicateurs plus flexibles.
L'intégration de collaborateurs polyglottes contribue aussi au succès du projet, vu le caractère multilingue des citoyens pouvant faire appel au support.
Qualité, flexibilité, satisfaction des utilisateurs: la fusion des deux entités de support en une seule, plus professionnelle, plus encadrée, plus suivie, a porté ses fruits et se passe pour le mieux depuis plus de 2 ans.
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