Contexte
Il y a plus de 5 ans, en 2009, l'organisation internationale O a souhaité professionnaliser son Help-Desk et le transformer en un Service Desk. L'équipe serait composée de 5 personnes + 1 responsable.
A noter le caractère mondial de l'organisation O, qui compte plus de 180 Etats membres.
Bien avant cette volonté de professionnalisation, l'organisation O fit déjà appel à CeRFI pour auditer son informatique, sa gestion du support aux utilisateurs en particulier.
Un rapport en fut le fruit, rédigé sur 4 axes: organisation, processus/procédures, gestion des outils et gestion des ressources humaines.
Demande du client
L'équipe sera donc composée de 5 personnes, dont un responsable. Ce à quoi s'ajoute une personne supplémentaire en charge du problem management.
L'équipe de support devra plus précisément:
- fonctionner selon les bonnes pratiques ITIL
- gérer un volume de 150 opérations par jour (requêtes téléphoniques + e-mails)
- assurer 70 à 80% de taux de résolution au premier niveau
- assurer le suivi et la transmission aux spécialistes, le cas échéant
- maintenir une base de connaissance
- former les clients selon les besoins éventuels
- etc.
Le responsable d'équipe devra:
- gérer le suivi des performances
- fournir les infos souhaitées au management
- suggérer des améliorations possibles
- développer et maintenir le système de management des incidents
- etc.
Le Problem Manager devra:
- gérer le monitoring des problèmes
- en revoir les processus
- informer adéquatement le management
- proposer des axes d'améliorations
- etc.
Réalisation du projet
La présence préalable en tant qu'auditeur et la présence de longue date (avant 2009 donc) de certaines ressources au sein de l'équipe de support de l'organisation O ont contribué au succès de la mission de CeRFI auprès de l'organisation O.
CeRFI fournit en effet non seulement l'équipe de 5 personnes et son responsable (qui joue aussi le rôle de Problem Manager), mais aussi 2 techniciens et un gestionnaire de droits d'accès, soient 8 personnes au total.
Les quick-wins suivants ont d'ores et déjà été implémentés:
- amélioration de la perception du support par le client
- réponses rapides aux questions simples
- traitement et suivi professionnel des incidents
- meilleure information aux clients de l'avancement des incidents
- publication de guides de l'utilisateur
- meilleure relation avec le business
- réduction du temps de résolution des incidents
Les niveaux de services négociés et autres composants de la mission sont respectés:
- taux de résolution
- suivi
- documentation
- formations selon besoin
- etc.
De plus, l'organisation O étant multiculturelle, les ressources de CeRFI sont multilingues.
Les membres de l'équipe en place sont en effet capables d'offrir du support en:
- français
- allemand
- anglais
- espagnol
- arabe
S'adapter aux besoins du client: l'une des recettes du succès!
Conclusion
La qualité de service et de traitement sont au rendez-vous, l'amélioration continue grâce au PAC en place (processus d'amélioration continue), les utilisateurs sont satisfaits (une enquête de satisfaction l'a montré), et ce, depuis plus de 5 ans.
Entreprise "ancrée dans l'arc lémanique", CeRFI dispose donc des atouts nécessaires pour offrir sa palette de services en support informatique à des organisations qui dépassent largement le cap de nos frontières helvétiques.
Vous souhaitez professionnaliser votre Service Desk dans l'arc lémanique ou ailleurs? N'hésitez pas à nous contacter! Nous vous ferons parvenir une offre adaptée à vos besoins dans les meilleurs délais!