Contexte
L'industrie I compte plusieurs milliers d'employés en Suisse romande. Dès 2009, elle souhaite mettre en place un centre de support pour ses services de gestion des stocks et de maintenance (logistique). L'équipe concernée sera composée de quatre personnes et d'un responsable.
Demande du client
Divergence de priorités
L'industrie I n'est pas satisfaite de la situation actuelle en matière de support logistique. D'un autre côté, son centre de support en informatique fonctionne parfaitement et est bien rôdé.
Par conséquent, l'industrie I souhaite calquer le support logistique sur le support informatique.
Néanmoins, l'informatique et la logistique sont deux domaines différents, et les impératifs divergent.
Exemple de priorité très haute en matière de logistique: si un avion doit partir avec un stock de produits issus de l'industrie I pour exportation en Chine, il faut être impérativement à l'heure sur le tarmac avec le matériel concerné!
A noter également que la coordination des différents intervenants est plus importante dans le domaine de la logistique (stocks + maintenance) que dans celui de l'informatique.
Mêmes principes, donc, mais gestion des priorités différente.
Il s'agira donc de reproduire la structure du support en informatique avec tous les ajustements nécessaires.
De plus, la taille de l'équipe (4 personnes) sera plus petite que pour l'équipe informatique. Ceci est simplement proportionnel aux tailles de ces deux secteurs dans l'entreprise.
Réalisation du projet
Fort de son expérience en matière de support informatique, et gérant le support informatique de l'industrie I, CeRFI va donc appliquer sa recette de support à la gestion des stocks et à la maintenance (logistique).
CeRFI s'assure dans ce but l'étroite collaboration d'un partenaire, easy-s afin de:
- recenser au préalable tous les besoins
- recenser les processus impliqués
- interviewer les acteurs
- trouver les interlocuteurs
- etc.
Cette analyse préalable faite, CeRFI fournit son équipe pour la gestion opérationnelle au quotidien.
Elle applique les bonnes pratiques du Service Desk:
- mêmes outils (gestion des appels et des incidents)
- mêmes méthodes (suivi des demandes)
- même qualité de traitement (orientation client)
Conclusion
La recette qui fait le succès d'un centre de support en informatique peut donc s'appliquer à d'autres domaines, avec les ajustements nécessaires.
Même si les priorités ne sont pas les mêmes, les exigences de qualité demeurent, et bon nombre d'outils et de méthodes peuvent s'appliquer sans autre quel que soit le domaine concerné.
Vous souhaitez mettre en place un centre de support pour l'informatique ou un autre domaine? N'hésitez pas à nous contacter! Nous vous ferons parvenir une offre adaptée à vos besoins dans les meilleurs délais!