Contexte
La banque B, établie à Genève, est présente également ailleurs en Europe, au Moyen-Orient, en Extrême-Orient ainsi qu’en Amérique.
Elle a migré les postes de ses employés vers la suite MS-Office 2010® en 2012.
Restait à faire de même pour la messagerie.
C'est en 2013 que le pas fut franchi, avec la migration de Lotus Notes vers Outlook 2010®.
Demande du client
La banque B souhaite migrer de façon optimale, en mettant deux flèches à son arc:
- une équipe de floor-runners pour l'assistance de proximité
- une équipe de formateurs, formatrices en l'occurrence, en salle.
L'objectif de la partie floor-running est de:
- mettre à disposition des collaborateurs (qui découvrent le nouvel environnement Outlook 2010) des ressources qui vont répondre rapidement à leurs questions
- s'assurer que tout fonctionne bien le jour-J de la migration
- trouver des solutions de contournement
- etc.
Les ressources en question circulent entre les étages en fonction d'un planning préétabli.
Les formations en salle doivent être organisées sous forme de mini-ateliers (1 à 2 heures) pour permettre aux collaborateurs de s’y inscrire sans devoir s'absenter du bureau pour une demi-journée ou plus.
3 publics cibles sont définis pour les formations en salle:
- les business key users
- les assistant(e)s des VIP
- l’ensemble des collaborateurs.
La migration doit être achevée en 2013 dans un intervalle de temps de 6 mois.
Réalisation du projet
La banque B propose, pour optimiser l'organisation et la gestion des ressources, que ce soit les mêmes personnes qui fassent office de floor-runners et de formatrices.
Lors du floor-running, les intervenantes répondent donc aux questions spécifiques des utilisateurs, tout en découvrant les spécificités concrètes de leur environnement de travail. Elles sont assistées dans leur tâche de deux personnes internes du département informatique.
A noter qu'elles ont été formées au préalable aux spécificités de l'environnement de travail de la banque B, notamment:
- la configuration du poste de travail
- les règles de sécurité
- la gestion de la messagerie sur pc portables
- les règles lors de déplacements à l'étranger
- les règles en matière d'archivage
- etc.
Les ateliers de formation ont lieu selon des thèmes prédéfinis, comme:
- l'optimisation de la messagerie
- la messagerie partagée, ou comment collaborer avec ses collègues
- la délégation des boîtes et calendriers
- l'organisation de la messagerie
- etc.
Durée des ateliers: 1h00, suivie de 30 minutes de questions/réponses.
Cette durée volontairement courte s'avère efficace, car elle n'oblige pas les employés à quitter leur bureau trop longuement, tout en laissant une large place aux questions.
Les ateliers sont suivis soit avant d'être migré, soit après, selon les besoins et disponibilités des employés de la banque B.
Le floor-running permet d'inciter les gens à se rendre en formation, si nécessaire.
Les connaissances acquises lors des ateliers peuvent être validées lors du passage des floor-runners.
Approches très complémentaires donc.
L'objectif a été atteint dans les délais et de façon très satisfaisante.
Conclusion
La banque B a ainsi été satisfaite de la migration et convaincue par cette approche combinée "floor-running - formations en salle".
Cette approche complémentaire a permis aux formatrices d'affiner leur connaissance de l'environnement du client lors du floor-running et d'adapter les ateliers de formation en conséquence, et vice-versa: d'utiliser leur savoir-faire de formatrice lors du floor-running.
Une sorte de processus d'amélioration continue qui a largement bénéficié aux employés concernés, qui ont dès lors profité d'ateliers en salle on ne peut mieux ciblés, et du passage de floor-runners on ne peut plus affutées.
Vous souhaitez mettre en place une approche combinée floor-running/formations en salle?