Contexte
En 2012, la banque B prépare la migration de ses postes de travail vers Windows 7, Office 2010 et Internet Explorer 9. Elle souhaite tout entreprendre afin d'assurer une migration aussi efficace que possible sur une période d'environ 6 mois (premier semestre 2013). La banque B compte plus de 3000 collaborateurs en Suisse romande et plusieurs succursales en Europe et dans le monde.
Demande du client
11 ressources
Un triple axe de travail a été défini par la banque B:
- mise en place d'une équipe de floor-runners
- mise en place de formations en salle
- renforcement de l'équipe Service-Desk actuelle
Cela implique l'engagement de 11 ressources, dont 7 auront le rôle de floor-runner (support de proximité), 3 renforceront l'équipe Service-Desk et 1 dispensera les formations en salle.
A noter que 2 des ressources doivent pouvoir (à tour de rôle) dispenser les formations en salle.
De plus, l'une des 11 ressources doit assumer le rôle de coordinateur.
2 prestataires de service assumeront la totalité de la mission.
Plus précisément, les floor-runners doivent être capables de réaliser les tâches suivantes:
- donner les premières explications sur le nouvel environnement et effectuer le premier login
- assumer le support de proximité durant les premiers pas
- effectuer le support sur Windows 7, Office 2010 et Internet Explorer 9
- dispenser les formations académiques sur le nouvel environnement (pour 2 d'entre eux, à tour de rôle)
- réaliser les formations personnalisées de niveau avancé
- communiquer les éléments importants rencontrés au coordinateur
Le coordinateur doit, lui, gérer les points suivants:
- l’organisation et la gestion du planning des floor-runners
- une partie de la communication vers les utilisateurs
- la prise de rendez-vous avec les utilisateurs pour la migration de leur poste de travail
- la récolte du feedback des utilisateurs
- la communication avec les équipes de projet
Le nombre de postes à migrer par jour est estimé à 50.
Réalisation du projet
CeRFI a proposé 8 ressources, dont 1 coordinateur, en précisant que 2 des ressources pourraient assumer le rôle de formateur.
Les autres ressources seraient donc fournies par le second prestataire.
Sur demande du second prestataire, les ressources qu'il entendait mettre à disposition de la banque B ont également passé par le cursus de formation de CeRFI pour en ressortir formées de façon équivalente aux ressources de CeRFI. Le tout certifié U-CH.
Au cours du second semestre 2012, l'équipe projet de CeRFI a effectué les tâches suivantes:
- prise en compte des besoins du client
- choix final des 8 ressources en accord avec le client
- formation spécifique de 2 floor-runners au rôle de formateur
- nivellement des connaissances pour toute l'équipe
- passage des certifications requises
- préparation des activités du coordinateur
Au cours du premier semestre 2013, le projet a été effectivement réalisé, avec la coopération des ressources provenant du second prestataire.
De janvier à juin 2013, ce sont donc près de 50 postes par jour qui ont été migrés avec succès, à l'aide des floor-runners, présents auprès des collaborateurs pour leur prêter assistance en temps réel, et leur permettre d'apprivoiser efficacement leur nouvel environnement de travail.
Conclusion
Client et fournisseurs se sont montrés satisfaits de la mission.
La flexibilité y fut pour beaucoup. En effet, 2 ressources supplémentaires en plus des 11 déjà présentes étaient mobilisables en tout temps pour parer aux pics d'appels et aux périodes de migrations plus chargées.
Les périodes moins chargées donnaient l'opportunité aux floor-runners de renforcer un peu plus l'équipe Service-Desk en place.
La formation préalable et la polyvalence des ressources ont aussi largement favorisé le succès de ce semestre migratoire. Un semestre légèrement prolongé, afin de migrer également les filiales de la banque B.
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