Contexte
Jusqu'en 2010, l'assurance A, basée en Suisse romande, n'a pas de Help-Desk. Ce sont ses techniciens qui assurent un support téléphonique aux utilisateurs à tour de rôle. Et ce, malgré le fait qu'ils ne soient pas des spécialistes en support. Toutes les 2 semaines, le technicien dédié au support change. Par conséquent, Il n'y a pas de suivi des dossiers. Pas non plus de base de connaissances sur laquelle s'appuyer.
Demande du client
Prestations et niveaux de service
L'assurance A décide donc de mettre en place un Help-Desk dédié, dans ses locaux, et de le confier à CeRFI. Ce changement de politique de support intervient début 2011. L'objectif est d'avoir un support professionnalisé opérationnel dès début 2012.
L'assurance A souhaite la mise en place des prestations suivantes:
- prestations de base: support téléphonique hebdomadaire avec renseignement des tickets et escalade des demandes si nécessaire (support 1er niveau)
- prestations étendues: support étendu au soir et/ou au samedi
- prestations optionnelles: mise à disposition de ressources pour des interventions sur site lors de déménagements ou pour remplacer ponctuellement des collaborateurs internes en cas d’absence
Les niveaux de service attendus sont notamment:
- répondre en moins de 20 secondes à au moins 85% des appels
- transmettre au support 2ème niveau les dossiers critiques en moins de 60 minutes
- prendre en charge au moins 90% des demandes par e-mail en moins de 30 minutes
- saisir un dossier pour chaque appel = documenter 100% des cas
- etc.
Ces niveaux de service doivent être mesurés et présentés sous forme de tableau de bord, mais ne font pas l'objet de pénalités.
Réalisation du projet
Le 1er semestre 2011 a permis, par le biais de multiples échanges entre CeRFI et l'assurance A, de bien délimiter le périmètre, de sélectionner les collaborateurs et de les former, puis de définir les niveaux de service susmentionnés.
CeRFI a procédé ensuite à la mise en place d'une petite équipe, calibrée aux besoins de l'assurance A, composée de 2 personnes à temps plein, dès septembre 2011.
Fin 2011, les SLA (Service Level Agreement) sont définitivement validés.
Les techniciens qui assuraient le support à tour de rôle peuvent désormais se consacrer à 100% à leur fonction première.
La présence permanente de 2 personnes assure une qualité de service constante.
Des remplacements sont organisés lors d'absences prévues ou imprévues, ceci afin de garantir cette double présence en continu.
Des indicateurs sont mis en place, ils mesurent notamment:
- le pourcentage de prise en charge des appels
- le temps de prise en charge
- le temps de résolution des incidents
- etc.
Le suivi est donc assuré. De plus, une base de connaissance est alimentée et maintenue à jour.
La petite taille de la structure permet une grande flexibilité. En cas de nécessité, les collaborateurs du support peuvent renforcer l'équipe de techniciens.
Des floor-runners sont également mis à disposition de l'assurance A lors de migrations importantes.
Conclusion
Une enquête de satisfaction menée par l'assurance A a montré que ses utilisateurs sont très satisfaits de la professionnalisation du support, en place depuis plus de 2 ans.
L'assurance A a pris conscience que le support ne peut pas être improvisé par des techniciens, mais qu'il s'agit bel et bien d'un métier à part entière, avec ses spécificités, notamment le suivi des dossiers et l'aspect relationnel (service client).
De plus, la mise en place d'un comité de pilotage et d'un PAC (Processus d'Amélioration Continue) assure que la structure en place évolue constamment dans la bonne direction.
Vous souhaitez mettre en place une équipe Service Desk ou compléter votre équipe actuelle? N'hésitez pas à nous contacter! Nous vous ferons parvenir une offre adaptée à vos besoins dans les meilleurs délais!