Nous vous formons...
Chez nous ou chez vous, en salle, apprenez à gérer un Service Desk et les bonnes pratiques qui vont avec.
Formation de vos collaborateurs
Formations sur mesure
CeRFI propose des formations de 1 à 3 jours en salle dans les locaux de CeRFI ou directement dans votre entreprise.
Ces formations sont animées par des experts Service Desk de CeRFI.
Sur demande les formations peuvent être personnalisées selon vos besoins ou votre contexte.
Adoptez les bonnes pratiques Service Desk
- Comprendre les enjeux et les objectifs d’un Service Desk de qualité pour une entreprise.
- Appréhender les contraintes et difficultés spécifiques rencontrées dans un Service Desk.
- Prendre en charge un appel et gérer un incident de sa création à sa clôture.
- Comprendre les notions d’escalade et de priorités dans un Service Desk.
- Améliorer la communication avec les clients du Service Desk.
- Adopter, à l’aide de jeux de rôles, la bonne attitude face à des situations courantes ou critiques.
Piloter son Service Desk
- Susciter des idées d’amélioration du fonctionnement d’un Service Desk.
- Avoir une idée exhaustive des différents éléments à prendre en compte dans le management d’un Service Desk.
- Mettre en place rapidement sous forme de "quick wins" certaines améliorations.
- Partager les expériences avec des domaines d’activité différents.
ITIL® Foundation
- Comprendre le cycle de vie (concepts clés et modèles) de la gestion des services IT basés sur la version 3 d'ITIL.
- Reconnaitre les rôles et fonctions clés dans la gestion des services IT.
- Expliquer les avantages de l'amélioration continue des services IT.
- Identifier les objectifs et gains "métiers" liés à chaque phase.
- Acquérir les compétences nécessaires pour interagir avec les équipes informatiques en utilisant la terminologie et les concepts ITIL.
- Préparer et passer la certification "ITIL Foundation".
ITIL® Service Design
- Définir les activités de la conception des services.
- Comprendre l'interaction entre la conception des services et les autres processus du cycle de vie des services.
- Comprendre et s’approprier la gestion du catalogue de services.
- Comprendre et s’approprier la gestion des niveaux de services.
- Comprendre et s’approprier la gestion de la capacité.
- Comprendre et s’approprier la gestion de la continuité, de la disponibilité et de la sécurité.
- Comprendre et s’approprier la gestion des fournisseurs.
- Organiser la conception des services (support et planification).
- Manager et contrôler toutes les activités de la phase de conception des services.
- Définir les facteurs critiques de succès et les risques liés à la mise en place de la conception des services.
- Préparer et passer l'examen de certification "ITIL Lifecycle Service Design".
ITIL® Service Operation
- Définir les activités de l’exploitation des services.
- Comprendre l'interaction entre l’exploitation des services et les autres processus du cycle de vie des services.
- Comprendre et s’approprier la gestion des événements.
- Comprendre et s’approprier la gestion des incidents et l’exécution des requêtes.
- Comprendre et s’approprier la gestion des problèmes en relation avec la gestion des incidents.
- Comprendre et s’approprier la gestion des accès.
- Comprendre et s’approprier les fonctions de l’exploitation des services, en particulier le centre de services.
- Organiser l’exploitation des services.
- Manager et contrôler toutes les activités de la phase d’exploitation des services.
- Définir les facteurs critiques de succès et les risques liés à la mise en place de l’exploitation des services.
- Préparer et passer l'examen de certification "ITIL Lifecycle Service Operation".
ITIL® Service Transition
- Définir les activités de la transition des services.
- Comprendre l'interaction entre la transition des services et les autres processus du cycle de vie des services.
- Comprendre et s’approprier la gestion des changements.
- Comprendre et s’approprier la gestion des mises en production.
- Comprendre et s’approprier la gestion des actifs et des configurations.
- Comprendre et s’approprier l’évaluation des services.
- Comprendre et s’approprier la gestion de la connaissance.
- Organiser la transition des services (support et planification).
- Manager et contrôler toutes les activités de la phase de transition des services.
- Définir les facteurs critiques de succès et les risques liés à la mise en place de la transition des services.
- Préparer et passer l'examen de certification "ITIL Lifecycle Service Transition".
ITIL® Service Strategy
- Définir les activités de la transition des services.
- Comprendre l'interaction entre la stratégie des services et les autres processus du cycle de vie des services.
- Comprendre la notion de création de valeur.
- Comprendre et s’approprier la gestion financière.
- Comprendre et s’approprier la gestion du portefeuille des services.
- Comprendre et s’approprier la gestion de la demande.
- Parvenir à une maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de stratégie des services.
- Être en mesure d'évaluer la réussite des processus de stratégie des services.
- Préparer et passer l'examen de certification "ITIL Lifecycle Service Strategy".
ITIL® Continual Service Improvement
- Comprendre l’importance du concept de gestion des services, ainsi que des principes, but et objectifs de l’amélioration continue des services.
- Comprendre la manière dont l’amélioration continue des services interagit et conditionne les processus de toutes les phases du cycle de vie des services IT.
- Comprendre les sous-processus, les activités, les méthodes et fonctions utilisées dans chacun des processus d'amélioration continue des services IT.
- Comprendre les rôles et responsabilités impliqués dans l’amélioration continue des services.
- Comprendre les aspects de technologie et d’implémentation à prendre en compte.
- Comprendre les défis, facteurs de succès et risques associés.